GMX: Nur umgeschulte Bäcker beim Support?

[Alexander (HH)]

Moin Moin!

Hat jemand von euch schon ähnliche Erfahrungen gemacht? - Bei mir ist das nämlich nicht das erste Mal; ich hatte schon öfters das Gefühl, dass die Jungs beim Support [...] nicht lesen können, weil sie auf das eigentliche Problem gar nicht eingehen.

Willkommen im Supportcenter, wo hochbezahlte und hochmotivierte Mitarbeiter nur darauf warten, Dein individuelles Problem in Rekordzeit, notfalls unter Zuhilfenahme von Magie, lösen und ganz nebenbei auch noch Lebensberatung machen.

Ooops, sorry, das war der Werbeprospekt.

Support kostet Geld und schmälert damit den Gewinn. Ganz ohne geht es leider nicht. Also arbeitet man mit angelernten Hilfskräften, gerne auch Studenten und Langzeit-Arbeitslosen, denen man nur wenig zahlen muß, und legt ihnen als Werkzeuge Ablaufpläne mit vorgegebenen Fragen und Textbaustein-Assembler hin. Als Maßnahme zur Effizienzsteigerung bekommen sie Prämien abhängig von den abgewimmelten Fällen.

Das ist nicht immer so, aber leider immer öfter. Schöne Grüße vom "Shareholder Value".

Ein wirklich kundenorientierter Service / Support wird immer seltener. Positiv überrascht war ich z.B. von Miele, die nicht nur bei ihren Produkten auf Qualität achten, sondern auch beim Support. Das ist ihre Strategie, und die funktioniert. Zugegeben, ich wäre bei den Preisen auch ziemlich angefressen, wenn ich mich vom Support anpöbeln lassen müßte. Auch beeindruckend war (leider Vergangenheitsform!) IBMs PC-Download-Ecke, wo man auch für 25 Jahre alte Hardware noch SÄMTLICHE Unterlagen und Software bekam. Seit Lenovo sieht das deutlich schlechter aus.

Bei 1&1, Telekom und Hansenet ist sehr entscheidend, ob man Privatkunde oder Businesskunde ist. Als Businesskunde (bzw. dessen Angestellter) wird man deutlich besser behandelt und die Supporter sind deutlich mehr darauf getrimmt, dem Kunden zu helfen statt die Leitung wieder frei zu bekommen.

Bei Hansenet kann man mit gründlicher Argumentation und gerade noch höflichen Faxen wenigstens ab und zu eine Gutschrift rausschinden. Spaß macht das aber nicht. In der Anfangszeit, als Hansenet noch auf Hamburg beschränkt war, war der Kundenservice deutlich besser. Das Wachstum hat dem Service von Hansenet nicht gut getan, und ich schätze, der anstehende Verkauf wird die Lage nicht verbessern.

Gründlich vergeigt haben bei mir die Bayerische Beamtenversicherung und die örtliche Citroën-Niederlassung. Erstere forderte völlig unnötig ein schweineteures Gutachten an, auf dessen Kosten ich wohl voraussichtlich sitzen bleiben werde, letztere hat mehrfach versucht, mehr Geld als nötig zu kassieren.  Das hat die Citroën Deutschland AG übrigens genauso gesehen und wohl sehr nachhaltig mit der Niederlassung "kommuniziert", was in einem sehr kleinlauten Schreiben der Niederlassung an mich endete. Mein Auto fahre ich (bzw. der ADAC-Transporter) zur freundlichen, auf Franzosen spezialisierte Hinterhofwerkstatt. Da stimmt der Service UND der Preis.

Den Vertrag mit der BBV werde ich schnellstmöglich kündigen und mir eine andere Versicherung suchen.

Alexander