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OTRS | Agent darf nur bestimmte Queues bearbeiten
Hallo,
ich habe gerade OTRS aufgesetzt, die E-Mail Adresse eingerichtet, Queues angelegt, die Group und Queue Beziehungen festgelegt, alle Agents aufgesetzt, etc.
Lief alles einfacher als ich dachte :-)
Jetzt bleibt nur ein Problem das ich nirgends in keiner Dokumentation beschrieben fand:
=> Nicht alle Agents sollen alle Queues lesen / bearbeiten dürfen!
Es gibt eine Queue die heißt z.B. "Bewerbungen" und eine andere heißt "CEO" - diese Queues sollen auf gar keinen Fall von normalen Mitarbeitern gesehen / bearbeitet werden dürfen!
Am Anfang kommen die Mails zwar alle in der Queue "Neu" an, aber danach werden die aufgeteilt in die verschiedenen Queues.
Derzeit ist es so, dass in OTRS nur eine einzige E-Mail Adresse (info@) eingerichet ist. Die Aufteilung der Tickets in die verschiedenen Queues findet dann manuell statt. Sobald die Tickets aber mal in einer Queue sind wo nicht jeder darauf zugreifen darf (z.B. Bewerbungen oder CEO) sollen die Tickets dann aber auch nicht mehr sichtbar sein für die Agents die diese Berechtigung nicht haben.
Wie geht das? Ich konnte es wirklich nicht finden.
Oder ist das Problem, dass alles über eine einzige Mail-Adresse läuft? (info@)
Vielen Dank bereits im Voraus! Chris
PS.: Ich gehe jetzt schlafen, auf Antworten kann ich also erst am späten Nachmittag wieder reagieren. Danke jedenfalls schon mal!
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Tach,
Jetzt bleibt nur ein Problem das ich nirgends in keiner Dokumentation beschrieben fand:
=> Nicht alle Agents sollen alle Queues lesen / bearbeiten dürfen!
du brauchst Gruppen und Rollen (theoretisch geht es auch ohne Rollen, aber das macht es auf Dauer deutlich nerviger): Du legst für jede Zugriffsbeschränkte Queue eine Gruppe an und weist die Queue dieser Gruppe zu. Dann legst so viele Rollen an, wie du brauchst und weist den Rollen sowohl die Agenten als auch die Gruppen (und die Rechte innerhalb der Gruppe) zu. Die Wortwahl ist etwas gewöhnungsbedürftig, Gruppen sind eigentlich nur Sammlungen von Queues und Rollen sind eher das, was man als Gruppe von Usern gewähnt ist.
mfg
Woodfighter-
Lieber Woodfighter,
vielen Dank für Deine Antwort!
Was passiert denn nun mit den Relationen die ich bereits zwischen den Agents und den Gruppen hergestellt habe, wenn ich jetzt erst beginne (nachträglich) mit den Rollen zu arbeiten?
Immer wenn ich einen neuen Agenten angelegt habe, dann hat das System mich automatisch weitergeleitet zu denm Dialogfenster wo ich die Beziehung zwischen dem jeweiligen Agenten und der Gruppe herstellen kann (das wird auch in Zukunft noch passieren - was mache ich dann? Nichts auswählen?)
Wenn ich nun aber mit Rollen arbeite, müsste ich diese Beziehungen zwischen Gruppen und Agenten doch wieder vollkommen aufheben, weil - wenn ich das richtig verstehe - die Roles wie ein Layer dazwischenstehen (oder?)
Bitte um kurze Klärung!
Vielen Dank bereits im Voraus, Chris
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Tach,
Was passiert denn nun mit den Relationen die ich bereits zwischen den Agents und den Gruppen hergestellt habe, wenn ich jetzt erst beginne (nachträglich) mit den Rollen zu arbeiten?
die bleiben besetehen, solange du sie nicht löschst (was ich empfehlen würde, das wird sonst nur unübersichtlich)
Immer wenn ich einen neuen Agenten angelegt habe, dann hat das System mich automatisch weitergeleitet zu denm Dialogfenster wo ich die Beziehung zwischen dem jeweiligen Agenten und der Gruppe herstellen kann (das wird auch in Zukunft noch passieren - was mache ich dann? Nichts auswählen?)
Genau, es ist besser verwaltbar, wenn du den Agenten nur rollen und keine Gruppen zuweist.
Wenn ich nun aber mit Rollen arbeite, müsste ich diese Beziehungen zwischen Gruppen und Agenten doch wieder vollkommen aufheben, weil - wenn ich das richtig verstehe - die Roles wie ein Layer dazwischenstehen (oder?)
Jup, es geht auch anders (ohne Rollen), aber das wird schnell sehr unübersichtlich, weil jede Queue nur einer Gruppe angehören kann.
mfg
Woodfighter-
Lieber Woodfighter,
nochmals vielen herzlichen Dank für Deine so zeitnahe Reaktion!
Wie sieht das denn eigentlich damit aus, bestimmte E-Mail Adressen gleich direkt auf bestimme Queues zu leiten und auch von den jeweiligen Mail-Adressen (als sichtbarer Absender) zu antworten?
Ich schrieb doch von der CEO-Queue und der Bewerbungs-Queue. Im Moment läuft ja alles auf info@ zusammen und muss dann erst zugewiesen werden. Auch geantwortet kann nur von der info@ werden (soll sich ändern)
Inwiefern kann ich denn die Adressne ceo@ und bewerbung@ direkt in die jeweilige Queue laufen lassen (und von dieser Adresse aus antworten?)
Ich habe zwar herausgefunden wie ich mehrere E-Mail Postfächer anrufen kann, aber nicht verständlich ist für mich...
a) ...wie ich eben die Mails der jeweiligen Postfächer in eine bestimmte Queue bekomme
b) ...wie die Absender-Adresse (wenn man von OTRS aus schreibt) ausgewählt werden kann. Auch wenn ich mehrere E-Mail Postfächer via IMAP abrufe, ist die Absenderadresse immer info@
Vielen Dank bereits im Voraus!
Liebe Grüße, Chris Brenner
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Tach,
Inwiefern kann ich denn die Adressne ceo@ und bewerbung@ direkt in die jeweilige Queue laufen lassen (und von dieser Adresse aus antworten?)
Ich habe zwar herausgefunden wie ich mehrere E-Mail Postfächer anrufen kann, aber nicht verständlich ist für mich...
a) ...wie ich eben die Mails der jeweiligen Postfächer in eine bestimmte Queue bekomme
falls das unterschiedliche Accounts sind, kannst du bei den „PostMaster Mail Accounts“-Einstellungen „Dispatch to Queue“ wählen und dann die Queue angeben; falls nicht, kannst du „Dispatching by email To: field“ wählen und musst dann die E-Mail-Adresse der Queue (in den Queue-Eigenschaften) zuordnen. Kompliziertere Sortierungen gehen über die „Postmaster Filters“.
b) ...wie die Absender-Adresse (wenn man von OTRS aus schreibt) ausgewählt werden kann. Auch wenn ich mehrere E-Mail Postfächer via IMAP abrufe, ist die Absenderadresse immer info@
Absenderadressen werden über „E-Mail Addresses“ eingerichtet und dann den Queues zugewiesen.
mfg
Woodfighter-
Lieber Woodfighter,
vielen Dank für Deine Hilfe!!
Ich wünsche Dir alles Gute, und hoffe, dass Du auch immer so gute Hilfe findest, wie die Hilfe, die Du gerade selbst geleistet hast!
Vielen Dank! Chris
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