o2 wirft mir vor die Anweisungen ihres Supports zu befolgen...

[RFZ]

Nabend, ich möcht mich hier einfach mal auskotzen... wen die Machenschaften von o2 nicht interessieren, der darf jetzt gerne wegklicken ;)

Ich habe mir von ein paar Monaten nach Vertragsverlängerung einen Xda Comet bei o2 bestellt. Nachdem ich das Gerät eine Woche lang benutzt habe, hatte ich irgendwie das Gefühl dass es viel zu oft abstürzt (keine Windows Witze bitte, danke) bzw. reagierte es oft träge.
Darauf machte ich den größten Fehler den man nur machen kann: Ich wendete mich an den Support von o2 anstatt das Gerät einfach kommentarlos zurück zu schicken (es waren zu dem Zeitpunkt erst 10 Tage vergangen) - leider war ich aber zu diesem Zeitpunkt auch nicht so geistesgegenwärtig um diese Chance zu erkennen.
In meiner Mail an o2 beschrieb ich das Problem mit dem Gerät und bat um ein Ersatzgerät, da das gelieferte offensichtlich fehlerhaft war.
Der Support wollte mir aber weder einen Ersatz geben, noch dass ich das Gerät einschicke. Statt dessen wies er mich an einen Hard-Reset durchzuführen.
In meinem guten Glauben an o2 tat ich dies - für etwa zwei Wochen hatte ich dann wirklich das Gefühl dass das Gerät besser funktioniert. Im Nachhinein denke ich liegt das aber auch daran, dass ich das Gerät wie ein rohes Ei behandelt habe und natürlich auch versucht habe, Abstürze gezielt zu vermeiden.
Nachdem ich das Gerät dann einige Wochen genutzt hatte, fielen mir die Fehler immer wieder auf, bis es mich letztendlich wieder störte, weil das Gerät anfangs etwa einmal täglich und später häufiger abstürzte.
Also wendete ich mich erneut an o2, erneut mit der Bitte um ein Ersatzgerät. Dieser Wunsch wurde mir verwehrt und ich wurde gebeten das Gerät einzuschicken.
Da ich bereits vor zwei Jahren ein defektes Gerät von o2 bekam und dieses nach dem Einschicken über 6 Wochen lang nicht wieder sah, wollte ich dies diesmal vermeiden.
Also informierte ich mich ein wenig über die gesetzliche Gewährleistung bzw. den Punkt der Nacherfüllung und schrieb erneut an o2 mit der Bitte um ein Ersatzgerät, diesmal ausdrücklich mit dem Hinweis dass ich per Gesetz Anspruch auf ein Ersatzgerät habe.
o2 verwehrte mir diesen Wunsch erneut mehrmals.
Ich wendete mich dann telefonisch an o2 und schilderte den Sachverhalt. Die Erkenntnis aus mehreren Gesprächen mit o2 Mitarbeitern war, dass es eine gesetzliche Gewährleistung nicht gibt, solange ich nicht "gegen o2 in den Krieg ziehe" (wortwörtliches Zitat eines Mitarbeiters) und mir ausserdem vorgeworfen wurde das Gerät nicht innerhalb 14 Tage - entgegen der Anweisung des o2 Mitarbeiters - an o2 zurück geschickt zu haben. Man sagte mir unmissverständlich dass ich keine Chance auf ein Ersatzgerät hätte und die einzige Option für mich wäre, das Gerät zur Reparatur einzuschicken.
Da ich dann irgendwann keinen Bock mehr hatte, kapitulierte ich und schickte das Gerät ein. Fünf Wochen später erhielt ich plötzlich einen Kostenvoranschlag für die Reparatur des Gerätes.
Laut der "Analyse zur Fehlerfeststellung" welche "mit beträchtlichem Arbeitsaufwand verbunden [war]" ist ein Gehäuseteil, der sog. mittlere Zus gebrochen. Für diese Analyse werden mir nun 18 Eur in Rechnung gestellt und ich bekomme das Gerät unrepariert zurück. Wenn ich eine Reparatur wünsche, muss ich laut unverbindlichem Kostenvoranschlag mindestens 100 Eur zahlen. Ob ich dies wünsche, soll ich innerhalb 5 Werktage entscheiden.
Also hab ich heute erneut o2 angerufen und den Fall ausführlich und sachlich geschildert. Die Erkenntnis des heutigen Tages ist, dass Gewährleistung immernoch nicht existiert - ausser man ist Businesskunde bei o2, dann gäbe es da plötzlich doch Optionen.
Der Mitarbeiter warf mir erneut vor, das Gerät nicht nach 14 Tagen eingeschickt zu haben, obwohl ich ihm genau sagte, dass ich nur auf Anweisung eines o2 Mitarbeiters gehandelt hatte und ich selbst ja das Gerät einschicken wollte.
Später im Gespräch sagte er noch, dass das Ganze jetzt, da das Gerät bereits in Reparatur ist, in einem Zustand wäre wo keinerlei Handlungsspielraum mehr für ein Ersatzgerät wäre. Auf mein ausdrückliches Nachfragen, ob es denn hier Möglichkeiten gegeben hätte, bevor ich das Gerät eingeschickt habe, bejahte er dies und versuchte sich dann rauszureden, dass dies nur in seltenen Fällen und natürlich eigentlich nur bei Businesskunden ginge. Da das Gerät aber jetzt in Reparatur ist, gibt es keine Möglichkeiten mehr. Er warf mir also auch noch vor, das Gerät nach vielfachem Drängeln von o2 eingeschickt zu haben. Ein direkter Schlag in die Fresse hätte mich glaube ich weniger verärgert...

Zu erwähnen sein noch, dass das Gerät äußerlich in Top Zustand ist. Wie der Bruch dieses Teils (welches offensichtlich im Inneren des Gerätes ist, denn äußerlich habe ich es vor dem Versenden nochmal genaustens überprüft) zustande kam weiß ich nicht, ganz sicher aber nicht durch mich. Vermutlich bestand er schon vorher, was die Fehler des Gerätes begründen könnte.
Naja, o2 müsste mir eh erst nachweisen, dass ich diesen Bruch verursacht habe - zumindest laut Gesetz, aber das gilt ja bekanntlich nicht für o2.

Montag werde ich mit der Frau sprechen, die mein Gerät dort untersucht hat, dann wird sich hoffentlich zeigen wie genau der gefundene Bruch aussieht. Weiterhelfen wird mir das aber auch nicht, denn durch die Reparatur des Bruchs werden die Softwarefehler nicht weniger - und wenn er nicht repariert wird, wird mir o2 keinen Ersatz liefern. Ist also alles aussichtslos.

Wenn ich bei o2 nicht als langjähriger Bestandskunde einen Tarif hätte, den es offiziell nicht mehr gibt, wäre das jetzt wohl ein guter Moment für eine Kündigung. Aber leider hänge ich an diesem Tarif :(

Naja,
seid vorsichtig wenn ihr Kunde bei o2 seid, ich wünsch sowas keinem Kunden...

[Stonie]

Hallöle!

Mein Tip: Die Redaktion von c't tv freut sich immer über Kontakt. ;o)

File Griese,

Stonie

[Alexander (HH)]

Moin Moin!

Ergänzend:

(1) Alte Verträge mit alten Vertragsbedingungen scheinen manchmal ganz vorteilhaft zu sein. Ich hab mich deswegen ewig lange den Tarif für die ersten paar 10.000 Kunden meines DSL/ISDN-Providers geklammert, der im Laufe der Jahre immer besser wurde, schnelleres DSL, mehr Dienste, eigene Domain usw. Irgendwann mit einem Image- und Namenswechsel gab es neue Tarife, abgespeckt auf reines DSL und ISDN, keine Domain mehr. War unattraktiv, bis ich genervt vom mittlerweile extrem inkompetent gewordenen Support festgestellt habe, dass mein Hosting-Vertrag mittlerweile drei zusätzliche Gratis-Domains enthielt und ich mit dem Umzug der Domain zum Hoster und einem Wechsel auf einen neuen DSL/ISDN-Tarif mal locker 20 Euro im Monat sparen konnte, ohne irgendetwas zu verlieren. (Außer ein paar Haaren, weil die Buchhaltungen mit extrem seltenen Vorgängen wie einem Domainumzug bzw. einem Tarifwechsel vollkommen überfordert sind.)

(2) Wer ohnehin nebenberuflich oder hauptberuflich selbständig ist (soll hier im Forum ja gelegentlich vorkommen ;-)), kann sich ja auch mal überlegen, Verträge über "die Firma" laufen zu lassen. Das scheint zumindest bei O2 und bei meinem DSL/ISDN-Provider für besseren Support zu sorgen.

(Und nein, den Namen meines DSL/ISDN-Providers werde ich nicht nennen. Nicht nach dem Theater, einen Anschluß innerhalb der Stadt umzugsbedingt von einer Dose zur anderen umzuschalten. Drei Wochen ohne ISDN, ohne DSL, dafür mit täglichem Hotline-Theater. Wer weiß, aus welcher Stadt ich komme, kann den Namen ohnehin raten.)

Alexander