Support-Hotlines

[Der Martin]

Hi,

ehrlich gesagt möchte ich nicht mit irgendeinem Hotline-Supportmitarbeiter tauschen, egal wo. Das sind eigentlich ganz arme Schweine: Ein Großteil der Kunden schieben Frust, weil etwas nicht wie erwartet funktioniert, und laden den Frust beim Supportmitarbeiter ab; der muss sich das geduldig anhören, wohl wissend, dass er am eigentlichen Problem nichts ändern kann, und er muss dazu auch noch freundlich bleiben, selbst wenn ihm der enttäuschte Kunde dann mangelnde Kompetenz vorwirft.

Och, der Supportmitarbeiter kann – im oft engen Rahmen des Erlaubten – in vielen Fällen tatsächlich helfen.

natürlich kann er das (hoffentlich). Das ist ja seine Aufgabe. Ich bezog mich speziell auf die Fälle, in denen bestimmte Funktionen oder Freiheiten vom Hersteller bewusst eingeschränkt werden, und die nette Dame oder der nette Herr am Telefon einräumen muss: "Ja, ich verstehe, das ist für Sie etwas ärgerlich, aber daran kann ich nichts ändern."
Manchmal haben die Leute aber auch clevere Ideen für irgendeinen Workaround oder verraten im Einzelfall auch schon mal undokumentierte Features, die "eigentlich" nur der Hersteller kennt.

Ein Werksreset an einem Kabel- oder Satellitenreceiver löscht halt auch die, an langen Winterabenden vor dem Kamin sitzend, erstellte Sendersortierung und/oder Favoritenliste.

Richtig, deswegen mag ich auch den Rat "Setzen Sie das Gerät doch bitte mal auf Werkseinstellungen zurück" nicht akzeptieren, zumal das meist keine Lösung ist, sondern nur ein Strohhalm, an den man sich verzweifelt klammert. Sobald man ihn belastet, knickt er dann doch ab.

Zudem sinkt bei vielen Supportmitarbeitern auch das Vertrauen in das betreute Produkt, weil man es ja immer nur mit den Fällen, wo etwas nicht funktioniert, zu tun bekommt. Die anderen Kunden, bei denen es störungsfrei läuft und deren Anzahl typischerweise überwiegt, rufen ja nicht an, um das mitzuteilen.

Und es kommt noch was anderes dazu: Die Callcenter-Mitarbeiter in der ersten Reihe sind oft nur gering qualifizierte Kräfte, die im Wesentlichen eine stichpunktartige Liste von Möglichkeiten durchgehen oder die FAQ vorlesen können. Sobald ich als Kunde in so einem Fall den Eindruck gewinne, dass ich mehr über das Produkt oder die Technik weiß als mein Gesprächspartner, wird es auch für mich manchmal schwer, höflich und sachlich zu bleiben.

Was echt ätzend ist, ist, dass man für technische Gegebenheiten oder Entscheidungen der eigenen Firma oder des Auftraggebers verantwortlich gemacht wird und das in einem oftmals (euphemistisch gesagt) unangebrachten Tonfall.

Klar, ich habe mich selbst auch schon das eine oder andere Mal zur Ordnung gerufen: "Entschuldigen Sie bitte, wenn ich Sie jetzt dumm angemacht habe. Ich weiß, Sie können nichts für meinen Ärger, Sie tun Ihr bestes, um mir zu helfen. Trotzdem ..."

Ich habe, als ich selbst ein paar Jahre im technischen Support für einen Kabelanbieter gearbeitet habe, Kollegen kennengelernt, die das ohne Probleme weggesteckt haben und andere, die sich die Beschimpfungen zu Herzen genommen und nach ein paar Tagen zitternd und weinend den Job geschmissen haben.

Kann ich mir vorstellen. Etwas ganz Ähnliches sagt man über Ärzte oder Rettungssanitäter: Um in dem Beruf nicht selbst vor die Hunde zu gehen, darf man sich nicht auf Einzelschicksale einlassen, sondern muss eine gewisse sachlich-professionelle Distanz bewahren. Ein Bekannter von mir ist beim DRK und fährt gelegentlich als Sani im Rettungswagen mit raus - er sagt, wenn man am Unfallort ankommt und den/die Verletzten sieht, darf man sie nicht als Personen wahrnehmen, sondern eher als Werkstück. Sonst geht einem das so an die Nieren, dass man nach kurzer Zeit reif für die Klapse ist.

Nein, so ein Job ist echt kein Ponyschlecken.

Ganz gewiss nicht. Erst recht nicht, wenn das Pony fusselt.

;-)
Ich habe nach dem Abschicken des Postings noch überlegt, woher ich diese Formulierung im Kopf hatte. Jetzt weiß ich es wieder: http://www.rtl.de/cms/sendungen/comedy/mirja-boes-live.html

So long,
 Martin